Los consumidores esperan experiencias excelentes, por muy complejo que pueda ser para las marcas ofrecerlas. Estamos asistiendo a una sofisticación cada vez mayor de nuestros clientes, orientada a garantizar la disponibilidad de los datos de los clientes de cualquier tipo para su personalización en tiempo real y su organización multicanal a escala.

RedPoint en el Gartner Magic Quadrant 2019

Ante esa evolución, nos complace anunciar un importante avance en el informe del Cuadrante Mágico de Gartner 2019 para Centros de Marketing Multicanal, como la única empresa en el cuadrante Challengers (aspirantes). Creemos que el ascenso de RedPoint a una posición dentro del cuadrante de los «retadores o aspirantes» valida nuestro esfuerzo por ayudar a los responsables del marketing a optimizar los procesos de sus clientes.

Gartner define el centro de marketing multicanal (multichannel marketing hub o MMH) como una tecnología que organiza las comunicaciones de la empresa con múltiples canales y ofrece al cliente segmentos en múltiples canales. Estos incluyen sitios web, móvil, redes sociales, publicidad directa, centros de llamadas, medios de pago y correo electrónico. Las capacidades MMH pueden extenderse también a la integración de los contactos/ofertas de marketing con las ventas para su ejecución en entornos B2B y B2C.

Dado que los responsables del marketing están considerando cada vez más el marketing multicanal efectivo como un sinónimo de personalización, los proveedores MMH están centrando su atención en capacidades que ofrezcan una experiencia del cliente relevante y contextualizada. Están buscando también una mayor relevancia de la marca mediante el refuerzo de las capacidades en torno al aprendizaje automático, asignación de canales y analítica del proceso del cliente, así como la aplicación de los conocimientos sobre el cliente en tiempo real (o casi en tiempo real).

En el Cuadrante Mágico de Gartner 2019, las referencias a los clientes alabaron las capacidades generales de los productos. Sin embargo, a medida que las soluciones se vuelven cada vez más complejas, destacan aquellos proveedores que prestan servicio a los equipos de marketing, con especial atención a la asistencia técnica y la facilidad de uso. Otros temas principales son:

  • Gestión de perfiles y datos de los clientes: las tecnologías MMH de éxito mejoran la capacidad para unificar, sincronizar y conciliar los datos de los clientes entre múltiples canales, dispositivos y fases del ciclo de vida.
  • Aprendizaje automático práctico e inteligencia artificial: casi todos los proveedores MMH evaluados para esta investigación cuentan con capacidades de aprendizaje automático e IA en alguna fase de desarrollo, con el fin de hacer más accesibles y útiles los conocimientos acerca de los clientes.
  • Capacidades de personalización: la aplicación de la IA y del aprendizaje automático está destinada a facilitar una personalización más fluida entre los canales y puntos de contacto. Los clientes esperan ahora este tipo de comunicación personalizada y los proveedores MMH continúan integrando herramientas tradicionalmente autónomas como capacidades originales, permitiendo así a los responsables del marketing reunir datos de los clientes y adaptar en consecuencia los contenidos, productos y ofertas.
  • Gestión de consentimientos y privacidad: a raíz del RGPD y normas similares sobre privacidad, los responsables del marketing multicanal están adoptando cada vez más la transparencia de los datos. Ven un valor añadido para la marca en hacer visualizables y manejables los datos de los clientes, a pesar de los retos operativos que perciben en torno a la privacidad y seguridad de los datos.
  • Aumento de la complejidad de las soluciones: los proveedores de plataformas de marketing multicanal necesitan desde hace tiempo facilitar la integración entre sus soluciones y tecnologías adyacentes complementarias, como los sistemas de automatización del personal de ventas y las plataformas digitales de gestión de activos y contenidos.

En opinión de RedPoint, resulta más necesario que nunca un concepto de «centro» para la tecnología de marketing. Los consumidores interactúan con las marcas a través de un número cada vez mayor de puntos de contacto, creando compartimentos de datos que resultan enormemente difíciles de manejar desde una solución basada en un único canal.

Obtén el informe aquí.