La orientación al cliente es un enfoque estratégico para la experiencia del cliente, que utiliza los datos para proporcionar experiencias altamente relevantes durante todo el ciclo de vida.

Va más allá de proporcionar un servicio al cliente satisfactorio por teléfono o en la tienda. Vivimos en un mundo omnicanal y los clientes esperan personalización en cada momento de la interacción.

Qué es la orientación al cliente en marketing

En lugar de promocionar los productos y servicios de manera discontinua, la orientación al cliente es la filosofía de que cada momento que un consumidor interactúa con su marca es extremadamente importante. Obtener información sobre el contexto y la cadencia del cliente le permite mantener ese nivel de híper-personalización.

En última instancia, es un intercambio de valores: si trata a cada individuo como un segmento de una sola persona, sus ingresos se verán recompensados. Para la experiencia del cliente (CX), dar prioridad a un enfoque orientado al cliente aumenta la adquisición, la retención y el valor de por vida.

¿Qué significa ser una organización orientada al cliente?

Lograr la orientación al cliente significa que puede proporcionar experiencias dinámicas y relevantes para el contexto a los clientes.

Gartner señala que la madurez de sus datos afecta a su capacidad para estar orientado al cliente.

Modelo customer centric de Gartner

Al incorporar no solo datos históricos y transaccionales en su enfoque, puede mejorar la CX y aumentar el compromiso.

La integración de todos sus datos en todos los puntos de contacto y los análisis de esos datos le proporcionan información útil que puede emplear para ofrecer experiencias orientadas al cliente.

Sabrá que su marca está orientada al cliente cuando:

  • Entienda el contexto y la cadencia de cada cliente.
  • Pueda tratar a cada consumidor como un segmento de una sola persona.
  • Pueda personalizar no solo la ruta de compra, sino también su experiencia durante todo el ciclo de vida.

Por supuesto, para ello es necesario que usted conozca todo lo que se puede saber acerca de su cliente. Para alcanzar este nivel de madurez en la comprensión del cliente, es esencial que:

  • Introduzca e integre todos los tipos y fuentes de datos de clientes.
  • Resuelva con precisión las identidades de los clientes en todos los puntos de contacto.
  • Cree un “golden record”: una combinación de todos los comportamientos del cliente, desde etapas anónimas hasta conocidas, que persisten a lo largo del tiempo.
  • Analice las interacciones con el cliente y determine las siguientes mejores ofertas o mensajes a la velocidad de su cliente.
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Desafíos de implantar una estrategia orientada al cliente

Si usted es como la mayoría de los responsables de marketing, obtener una visión completa y persistente de su cliente no es nada fácil.

Los enfoques tradicionales de la experiencia del cliente están limitados por los datos. Sin la información del recorrido exclusivo de cada cliente, resulta difícil tratarles como individuos y ofrecerles las experiencias personalizadas y orientadas al cliente que ellos valoran.

Posibles barreras en la personalización de la experiencia del consumidor

Un sondeo de opinión de Harris confirma que las mayores barreras para la comprensión de los clientes a las que se enfrentan los responsables de marketing están relacionadas con los datos.

La falta de profundidad, la falta de acceso y el aislamiento de los datos afectan a su capacidad para mantenerse al día con los clientes y personalizar todo su recorrido.

La fragmentación de los datos también dificulta su capacidad para seguir el ritmo de sus clientes e interactuar con ellos en tiempo real. Sin información sobre las interacciones de los clientes y la capacidad de analizar y determinar la siguiente mejor oferta, los responsables de marketing se enfrentan al desafío de cumplir con las expectativas de los clientes con respecto al compromiso en tiempo real, en todo el omnicanal.

Conectar sus datos es el primer paso para superar los desafíos a los que se enfrenta relativos a las experiencias orientadas al cliente.

Mejores prácticas: 3 pasos para estar más orientado al cliente

Como la experiencia del cliente se ha convertido en el nuevo frente de batalla para las marcas, ahora es el momento de tomar medidas para alcanzar el nivel de orientación al cliente que crea el compromiso y retiene a los consumidores.

Comience por administrar sus datos, a continuación avance en sus capacidades de decisión y, finalmente, organice las experiencias omnicanal orientadas al cliente que su público espera.

1. Creación de un “golden record”

Los responsables de marketing de hoy en día tienen infinidad de recursos al alcance de la mano, pero la cantidad de sistemas de participación dentro de nuestra pila de Martech crea silos de datos y dificulta la comprensión de nuestros clientes. Al utilizar soluciones como una plataforma de datos de clientes, puede conectar todos sus sistemas y obtener un perfil del cliente preciso, persistente y siempre actualizado.

2. Reconocer la intención del cliente

Mediante la adopción del aprendizaje automático, puede automatizar las pruebas de oferta y la optimización de forma escalable. La implantación de modelos para predecir lo que una persona podría necesitar a continuación le ayuda a determinar cuál es el mejor siguiente mensaje para cada cliente en todas las etapas, tanto anónimas como conocidas. Con el respaldo de esta capacidad, puede enviar el siguiente mejor mensaje relevante a la velocidad de su cliente.

3. Entender el contexto del cliente para proporcionar experiencias relevantes

El contexto del cliente incluye información como:

  • Transacciones
  • Comportamiento
  • Preferencias
  • Intención

Este nivel de conocimiento le permite ir más allá de los datos transaccionales y proporcionar a los clientes una experiencia que abarque todo su recorrido, en lugar de centrarse solo en la última interacción.

Cuando dé estos pasos, estará listo para organizar experiencias orientadas al cliente. Cada momento de interacción, independientemente de cuándo o dónde vuelva a aparecer el cliente, será personalizado y sin problemas.

¿Está listo para dar el siguiente paso? Concierte una reunión para analizar el modo en que RedPoint le ayuda a mejorar la madurez de sus datos y las capacidades de toma de decisiones, de forma que pueda organizar experiencias orientadas al cliente.

¿Qué aspecto tiene el éxito?

Una gran orientación al cliente conlleva un gran compromiso. Proporcione a los clientes experiencias personalizadas que ellos valoren y le recompensarán a cambio.

Invertir en su CX puede generar dividendos e independientemente de su barómetro para el éxito, el dinero cuenta. Las experiencias centradas en el cliente aumentan:

  • El compromiso.
  • La retención.
  • La participación en la cartera.
  • El valor de por vida del cliente.

Una aseguradora global líder incrementó las tasas de retención en un 20 % después de transformar sus capacidades de administración de datos. Una marca de productos de consumo empaquetados aumentó los ingresos en un 144 % al utilizar un centro de participación de clientes, que les proporcionó un único punto de control sobre los datos, las decisiones y las interacciones.

La implantación de un enfoque orientado al cliente para CX lleva tiempo, pero cuanto antes dé el primer paso, antes obtendrá el retorno.